Des commerces en ligne plus interactifs grâce au social shopping

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La multiplication du nombre de réseaux sociaux et de points de contacts sur internet peut déstabiliser les enseignes qui engagent parfois des actions coûteuses et peu efficaces pour occuper ces espaces. Comment aborder la question du social shopping ? Comment en tirer une réelle plus-value ?

Facebook, Twitter, Pinterest, Google+... Autant de réseaux sociaux que les e-commerces s'efforcent d'utiliser pour entrer en relation avec leurs clients. Cette profusion de nouveaux canaux de communication et leur évolution rapide peut déstabiliser les enseignes qui peinent à construire une stratégie efficace de relation client. Tout ceci pousse les marques à multiplier les action coûteuses et souvent peu efficaces.

Social shopping : de quoi parle-t-on ?

Le social shopping, ce n'est pas faire directement du commerce sur les réseaux sociaux. Toutes les tentatives en ce sens ont échoué. A commencer par les f-boutiques, qui promettaient d'acheter directement les produits de ses marques préférées sur Facebook en consultant l'avis de nos amis. L'expérience d'achat appauvrie par rapport aux sites internet et la crainte des internautes vis-à-vis des solutions de paiement sur ces réseaux ont rendu ces essais peu concluants.

Les réseaux sociaux jouent pourtant bien un rôle crucial dans le processus d'achat. Selon une étude Reevoo/GMI Research de juin 2012, 89% des Français lisent les avis sur internet avant de faire un achat. La qualité des recommandations joue influence fortement la décision d'achat, au delà du bruit généré sur la toile. Si les avis jouent un rôle central pour les achats réfléchis (high-tech, voyages, etc.), les internautes consultent de plus en plus les recommandations d'autres consommateurs pour des achats moins impliquant, comme le textile. Dès lors, développer la dimension sociale de son e-commerce implique de porter une attention croissante à l'expérience post-achat.

Rendre son e-commerce plus social

La dimension sociale doit être directement intégrée aux e-commerce pour pouvoir accompagner l'achat. L'Open Graph utilisé par Facebook permet d'intégrer directement les interactions sociales à son site internet. Les boutons "like" et le système de connexion via Facebook permettent d'intégrer un dimension sociale aux e-commerce en s'appuyant sur les données colossales du célèbre réseau social. Par exemple, le site de billetterie en ligne www.ticketmaster.com intègre les artistes que l'utilisateur aime et les billets réservés par ses amis, tout ceci grâce à une simple connexion Facebook. Le concept de communauté peut être encore poussé plus loin. Ainsi, le e-commerce meubles www.fab.com met en avant en temps réel les achats réalisés par les clients, et leurs recommandations.

Une nouvelle relation client Pour que la dimension sociale autour d'une marque puisse exister, il faut accepter de ne plus avoir un contrôle total sur la marque. Celle-ci appartient aussi aux clients qui en sont souvent les meilleurs prescripteurs. Le métier de commerçant s'en trouve bouleversé. Il ne doit plus comme avant mettre uniquement l'accent sur la vente, mais aussi veiller à gérer les interactions avec ses clients et les considérer comme des vecteurs de sa communication.

François Grante