La norme ISO 9001 : réel gage de qualité ?

Partager

L’ISO 9001 est la norme par excellence pour permettre à une entreprise d’attester de la qualité de son management et de son engagement auprès de sa clientèle. Retour sur les exigences et les retombées potentielles que représente la certification pour une entreprise.

Qu’est-ce que l’ISO ?


L’ISO est l’acronyme anglais d’Organisation Internationale de Normalisation. Malgré les différences entre les langues, c’est ce nom court, ISO, qui a été choisi : un premier pas vers la normalisation. Le terme proviendrait également du grec isos, signifiant égal, puisqu’en définitive, quel que soit le pays, le nom de l’organisme est le même, les normes imposées également.

Cette organisation créée en 1947 est le plus grand organisme de normalisation au monde, et encadre un ensemble de 161 instituts nationaux. Par exemple, le représentant français de l’ISO est l'Association Française de Normalisation (AFNOR). Son objectif est de formuler des normes applicables par les entreprises, en parvenant à un consensus d’experts réunis en comités. C’est-à-dire que l’ensemble des 22 274 normes ISO sont le résultat d’un vote afin de faire en sorte que celles-ci répondent aux besoins inhérents du marché concerné.

Voici le processus d’élaboration d’une norme :

  • Toute norme ISO répond au besoin du marché concerné, c’est-à-dire que les normes sont pensées, du moins demandées par les acteurs directs de l’industrie ou les associations de consommateurs. En réalité, les normes sont toujours demandées par ceux qui les utilisent, ce qui signifie que tous les acteurs ou consommateurs de la branche concernée peuvent amener leur pierre à l’édifice ;

  • Les normes ISO sont le résultat d’une expertise mondiale puisque les comités techniques sont composés d’experts provenant du monde entier, et qu’elles sont le résultat d’un consensus ;

  • Les prises de décisions sont collaboratives et fondées sur des consensus puisque les comités techniques sont forcément composés d’acteurs du secteur concernés par la norme, mais aussi d’associations de consommateurs, de membres de gouvernements, de chercheurs universitaires, etc.. L’ensemble de leurs observations sont prises en compte pour aboutir à la meilleure norme qui soit.


Processus d'élaboration d'une norme ISO

Finalement, il existe une norme ISO pour quasiment toutes les problématiques auxquelles est confrontée la grande majorité des secteurs d’activités. Parmi les plus importantes, on peut citer la norme ISO 22000 concernant le management de la sécurité des denrées alimentaires, la norme ISO 14000 qui s’attarde sur le management environnemental ou encore la norme ISO 9001 qui est, elle, liée au management de la qualité. Intéressons-nous plus particulièrement à cette dernière.


ISO 9001 : la certification qui rime avec qualité et satisfaction client


Révisée en 2015, la norme ISO 9001 suggère d’utiliser le Système de Management de la Qualité (SMQ) comme outil de pilotage d’une structure. L’objectif est donc, en appliquant les exigences de la norme, de gagner en efficacité et d’accroître sa satisfaction client.

Le grand intérêt de cette norme est qu’elle repose sur une démarche d’amélioration continue de la part d’une entreprise, en vue de garantir la satisfaction de ses clients, mais aussi de toutes ses parties prenantes. Ainsi, chaque entreprise se fixe ses propres objectifs en termes de qualité. La norme ISO 9001 convient donc à tout type de structure : de la PME au grand groupe en passant par l’association.

En 2013, plus d’un million de certificats de conformité à la norme ont été délivrés dans 187 pays et nombre d’entreprises et d’organismes ont adopté la démarche ISO 9001 sans chercher à obtenir la certification.

Source : Organisation international de normalisation

Vous vous fixez vos propres objectifs, et vous déployez vos propres moyens pour les atteindre en respectant les aspects abordés par le texte de la norme. En voici les principaux :

  • L’orientation client. L’entreprise doit s’efforcer d’élaborer une méthode afin de constamment améliorer l’accompagnement qu’elle réserve à sa clientèle. L’objectif est de pérenniser ses performances en bénéficiant de la confiance de ses clients.

  • L’engagement de la hiérarchie. L’établissement d’une stratégie de long terme par la direction est un des pré-requis de la norme puisqu’elle permet au personnel d’anticiper et de cibler son action. En outre, les dirigeants d’une société doivent faire office “d’exemples positifs” afin de guider l’ensemble de l’équipe.

  • L’implication du personnel. La survie de l’entreprise dépend directement du personnel qui la compose. Il est donc évident que l’ensemble des collaborateurs doivent être suffisamment qualifiés, formés et suffisamment sollicités afin que ces derniers se sentent pleinement concernés par le bon fonctionnement de leur société.

  • L’approche processus. Ce point est en réalité le fondement du SMQ. En effet, chaque établissement qui souhaite inscrire son activité dans le respect de la norme 9001 doit penser celle-ci en termes de “processus”. C’est-à-dire diviser chaque mission sous forme d’étapes interdépendantes. En bref, l’approche processus revient à expliciter chaque étape de la “recette” qui permet à l’entreprise de fonctionner.


Schéma d'un processus ISO

  • L’amélioration continue. Le succès de toute entreprise repose sur sa volonté de s’améliorer. Que ce soit pour accroître sa satisfaction-client, faire face aux nouveaux enjeux du marché ou se différencier de la concurrence, la recherche constante de l’amélioration est une condition sine qua non pour prétendre à la certification ISO 9001.

  • La prise de décision. Elle est au coeur de chaque entreprise et peut avoir des conséquences lourdes si elle est faite à l’aveugle. Chaque choix doit donc être effectué en prenant en compte le maximum d’indicateurs possibles afin d’anticiper au mieux ses conséquences.

  • La gestion des parties-prenantes. Une entreprise n’existe pas toute seule est s’insère forcément dans un écosystème composé de collaborateurs, de sous-traitants, de fournisseurs, etc.. Autant de parties intéressées qui ont un impact direct sur les performances de la société : le management de celles-ci est donc au coeur de la norme ISO 9001.


Être certifié, quels avantages ?


Avant tout, il est important de savoir que la certification n’est pas obligatoire et que toutes les entreprises ont finalement intérêt à se conforter aux exigences de la norme ISO 9001 et de son système de management de la qualité.

Il s’avère que dans certains cas, voire certains secteurs d’activité, la certification - effectuée par un organisme de certification indépendant - peut être obligatoire. Celle-ci peut également être exigée par les collaborateurs ou clients de l’entreprise en question. Par exemple, dans certains pays, les gouvernements et administrations sont obligés de faire appel à des fournisseurs certifiés ISO 9001.

Dans tous les cas, la certification, bien qu’elle engage un certain coût financier, représente un excellent investissement sur le long terme.

Depuis 2011, ESCadrille s’est investie dans une démarche qualité et est certifiée ISO 9001. Aujourd’hui, nous considérons que le fait de faire partie des rares Junior-Entreprises ISO-normée 9001 constitue un réel atout. En voici les raisons :

  • Chaque année, nous recevons un auditeur à deux reprises : une pour réaliser un audit blanc afin de nous préparer au mieux à la seconde visite, celle-ci ayant pour objectif de renouveler la certification ISO 9001. Ces visites sont toujours riches en challenges et en conseils, et nous permettent d’obtenir un regard extérieur sur notre structure. Deux occasions rêvées pour tendre toujours plus vers l’Excellence !

  • ESCadrille réalise en interne une étude de satisfaction auprès des ses clients, et a donc accès à des informations précieuses concernant les attentes de ces derniers. En outre, cette étude s’inscrit totalement dans une logique d’amélioration continue et nous permet aussi et surtout de connaître notre taux global de satisfaction client qui s’élève aujourd’hui à 96% ! Un atout indéniable qui tend à rassurer et mettre en confiance nos différents collaborateurs.

  • La préparation d’une certification présente un avantage supplémentaire qu’est la formalisation de l’ensemble de nos processus. Ainsi, le fonctionnement de notre cabinet de conseil étudiant repose sur une base solide, élaborée en 2011 et révisée annuellement afin de faire face aux évolutions de notre marché.

  • La certification ISO 9001 agit en tant que preuve en attestant que notre organisation est en adéquation avec les exigences de la norme en question. Ainsi, c’est un signal positif très fort que nous envoyons à l’ensemble de nos collaborateurs et clients.

  • Enfin, et c’est peut-être l’un des points les plus importants pour nous, Junior-Entrepreneurs, cette certification est l’occasion de sensibiliser l’ensemble de notre équipe tout au long de l’année aux problématique de l’ISO. Ceci représente pour nos clients la garantie de bénéficier d’un accompagnement des plus aboutis.

La norme ISO s’applique parfaitement au fonctionnement des Juniors-Entreprises car elle permet à la structure de bénéficier d’un réel cadre et de savoir clairement vers quel idéal tendre. La démarche de certification d’ESCadrille est un véritable atout : elle formalise les processus, soude l’équipe et apporte à nos clients une preuve tangible de notre engagement qualité.

Leïla MOREAU, Responsable Audit & Qualité ESCadrille, mandat 2018

PME, TPE, grand groupes … Toutes les organisations ont intérêt à améliorer en permanence la qualité de leurs prestations pour, in fine, accroître leur satisfaction-clients. Vous l’aurez compris à travers cet article, la certification ISO 9001 reste à ce jour le meilleur moyen de pérenniser la qualité d’une structure dans un contexte économique en pleine évolution.